چرا برنامه وفاداری مشتری شما سودآور نیست و چگونه آن را برطرف کنیم

احتمالا صبح شما هم تا وقتی که در کافه مورد علاقه خود توقف نکنید شروع نمی شود. شما برای پیدا کردن کارت پانچ وفاداری مشتری خود که به شما یک خرید نزدیک به یک نوشیدنی رایگان می دهد، تعلل می کنید. یا شاید این کار از طریق اپلیکیشن فروشگاه انجام شود و شما به طور دوره ای پیشرفت خود را بررسی کنید. سپس ،نوشیدنی در دست، برای شروع روز خود آماده هستید.

 

وقتی بیشتر افراد به برنامه های وفاداری مشتری فکر می کنند ، اینها انواع برنامه هایی هستند که به ذهن خطور می کنند. راه خود را به یک فنجان قهوه رایگان یا یک پرواز ارتقا دهید. یا شاید تخفیف "انحصاری" دریافت کنید. در حالی که بسیاری از مشتریان برای این برنامه ها ثبت نام می کنند و جوایز خود را بازپرداخت می کنند ، وما محرک تکرار تجارت نیستند. و اغلب ، هدیه ها به اندازه کافی فریبنده نیستند تا مشتریان بتوانند با برنامه (یا شرکت) ارتباط برقرار کنند. خدمات به مشتری ، سازگاری محصول و عادت ساده ممکن است پیش بینی کننده های قوی تر وفاداری در این موارد باشد.

برنامه های وفاداری مشتری به سال 1793 برمی گردد که خرده فروشان با خریدهای خود به مشتریان نشان مس می دادند که برای خریدهای آینده از آنها استفاده می کنند. از آنجا که توکن ها گران بودند ، از سال 96 شروع به استفاده از تمبر کردند.

در دنیای آنلاین امروز ، تعویض محصولات برای مشتریان آسان تر از همیشه است. مصرف کنندگان فقط به دلیل راحتی یا ضرورت به مارک های تجاری وفادار نیستند. موانع کم (یا اصلاً) ورود بازیکنان جدید ، گزینه های جدید را معمول می کند. با توجه به اینکه COVID-19 تعامل با مشتری را برای مشاغل دشوارتر می کند ، یک تغییر سریع به سمت تعامل دیجیتال ایجاد شده است. مشتریانی که از فن آوری دیجیتال استفاده می کنند ، راحت تر می توانند به آنها مراجعه کنند.

انتظارات مشتری از آنجا که از هر تعامل انتظار یک تجربه ثابت و شخصی را دارند ، افزایش یافته است. و بازده بزرگ است. مشتریان مایلند اطلاعات خود را با مارک هایی به اشتراک بگذارند که در تأمین نیازهای فردی آنها استثنایی است. این مهم وفادار نگه داشتن مشتریان شما را بیش از هر زمان دیگری مهم می کند. و مانند بسیاری از تغییرات در تجارت ، تغییرات بزرگی در نحوه فکر کردن در مورد وفاداری مشتری وجود دارد.

 

تغییر در برنامه های وفاداری مشتری

برنامه های وفاداری مشتری به سال 1793 برمی گردد که خرده فروشان با خریدهای خود به مشتریان نشان مس می دادند که برای خریدهای آینده از آنها استفاده می کنند. از آنجا که توکن گران بود ، آنها از سال 96 شروع به استفاده از تمبر کردند. این برنامه ها در طول زمان از پشت با کوپن یا جوایز و جوایز در جعبه های غلات تا برنامه های مکرر پروازهای مایل مکرر و کارت های وفاداری که خریدها را ردیابی می کنند ، تکامل می یابد.

در سال 2009 ، استارباکس برنامه تلفن همراه خود را راه اندازی کرد که هم اکنون شامل برنامه وفاداری Starbucks Rewards است و باعث می شود ستاره های اضافی برای پرداخت از طریق برنامه دریافت کنید. آنها ساده و راحت مشتریان را برای پیگیری پیشرفت خود در جهت جوایز و خریدها آسان کردند. مشتریان به سرعت عادت پرداخت خود را تغییر دادند و آن را به پر کاربردترین برنامه برنامه وفاداری تبدیل کردند. و با افزودن پیشنهادات شخصی بر اساس خریدهای قبلی ، فروش بیشتری را نیز در پی دارد.

قبل از تصمیم برای خرید ، با در اختیار داشتن امتیازات خرید بیشتر و درگیر شدن بسیاری از کانال ها در بسیاری از کانال ها ، مشاغل باید راهی برای ادغام سهم مشتری و افزایش سهم کیف پول خود پیدا کنند. مارک ها به طور فزاینده ای برای کسب ذهن و حفظ مشتری رقابت می کنند. درک اینکه مشتریان چگونه می خواهند با برنامه های وفاداری تعامل داشته باشند ، کلیدی است که باعث می شود رقبا آنها را از خود دور نکنند.

 

جوایز وفاداری مشتری با تجربه

برنامه های وفاداری وسیله ای قدرتمند برای جذب مشتری و جذب بینش ارزشمند مشتری ارائه می دهند. با این حال ، از این داده های غنی برای ایجاد تجربیات مبتنی بر درک واقعی ترجیحات ، ترجیحات و رفتارهای مشتری برای ایجاد ارتباط عاطفی با نام تجاری استفاده نمی شود. تجزیه و تحلیل داده ها کلید ایجاد برنامه های وفاداری بهتر است که سطح تجربیات شخصی انتظارات مشتری را ارائه می دهد.

برند ها به طور فزاینده ای برای کسب ذهن و حفظ مشتری رقابت می کنند. درک اینکه مشتریان چگونه می خواهند با برنامه های وفاداری تعامل داشته باشند ، کلیدی است که باعث می شود رقبا آنها را از خود دور نکنند.

همانطور که انتظارات مصرف کننده همچنان در حال تکامل است (و از آنجا که آنها کاملاً آگاه هستند که داده های خود را در ازای تجارب شخصی سازی شده با شرکت ها به اشتراک می گذارند) ، برنامه های وفاداری نیز برای پیروی از این انتظارات جدید باید تغییر کنند. برای افزایش "چسبندگی" مشتری ، شرکت ها باید برنامه های خود را برای ارائه ارزش و پیشنهادات بهتر گسترش دهند. شرکت ها به جای کسب همان فنجان قهوه رایگان پس از دهمین خریدی که همه دریافت می کنند ، باید به پاداش های تجربی برسند. برخی از شرکت ها ، از جمله مثال استارباکس پاداش در بالا ، از این روش استقبال می کنند. یک شرکت هواپیمایی پیشرو بلیط بازی های فوتبال لیگ برتر را بر اساس اولویت های اعضای سطح بالا ارائه می دهد. خرده فروشان برتر جوایزی از جمله دسترسی زودهنگام آنلاین و حضوری به رویدادهای مهم فروش یا فرصت هایی را برای اعضای سطح بالا برای کسب سفر به رویدادهای مهم جهانی و کلاس های ویژه ارائه می دهند.

گسترش استراتژی وفاداری خود فراتر از "درآمدزایی" و تبدیل آن به یک استراتژی در کل شرکت ، همان چیزی است که به هدایت برنامه های آزمایشی کمک می کند. بیش از شرکت ها برنامه مدیریت وفاداری مشتری خود را با یک بخش یا حتی تیم های کوچک در یک بخش پیوند می دهند. این دامنه برنامه را محدود می کند و در نتیجه تجارب معلماتی حاصل می شود. یک برنامه وفاداری هرگز سعی در مقایسه ندارد - باید تجارت را در بر بگیرد. بدون استفاده از نظر گرفتن بخش یا دلیل تعمیر ، انتظار دارید که در تمام تعمیرات و نقاط لمسی که با شرکت ها دارند سازگار باشد. پذیرش داخلی و مشارکت در برنامه موفقیت آمیز امروز نیاز به خرید و مشارکت از همه حوزه های شرکت دارد.

جوایز شخصی باعث ایجاد روابط عاطفی می شود که مشتریان را به وکالت تبدیل می کند.

همچنین ، توسعه یک ایستم شریک مکمل می تواند تجربه را فراتر از محدودیت محصولات خود یک شرکت گسترش دهد. در نظر بگیرید که چه محصولات مکمل ممکن است ارزش بیشتری داشته باشند و چسبندگی برنامه را افزایش دهند. به عنوان مثال ، یک برنامه تبلیغاتی مکرر می تواند با رستوران های معروف مشارکت داشته باشد ، بنابراین مسافران می توانند امتیازات خود را برای صرف یک وعده غذایی در شهری که بازدید می کنند ، استفاده کنند. این باعث افزایش درگیر شدن برنامه کلی می شود.

با جوایز تجربی شخصی ، پویا و بدون اصطکاک ، اهداف مشارکت و حمایت از تبلیغات است نه فقط حفظ. جوایز شخصی باعث ایجاد روابط عاطفی می شود که مشتریان را به وکالت تبدیل می کند. این همان چیزی است که مشتری را از گرفتن مشت کارت به واقعی لذت بردن از تجربه ای منتقل می کند که نمی توانند صبر کنند تا به دوستان خود بگویند.

 

تجسم مجدد تجربه وفاداری مشتری

ایجاد یک نوع تجربه در حال حاضر تقاضای مشتری چیزی بیش از یک تحول طول می کشد. وقت آن است که تجربه وفاداری را کاملاً تصور کنید.

شرکت ها باید سیلوهای سازمانی را که مانع تجارب مشتری می شوند ، برطرف و حذف کنند. آیا تیم های بازاریابی ، بازرگانی و خدمات مشتری شما از بینش وفاداری غنی برای ارائه تجربه منسجم و منسجم مشتری بهره می برند؟ یا اینکه مسدودکننده های تجاری ، فرهنگی یا فناوری مانع از توانایی تجربه یک عضو ثابت هستند؟

تهیه فناوری و ابزار مناسب رمز موفقیت است. روزهای پرداخت برنامه های کاملاً سفارشی که سالها به طول می انجامد و قبل از راه اندازی منسوخ شده اند ، گذشته است. ایستم های وفاداری یکپارچه تجارب شخصی و متصل را امکان پذیر می کند که می توانند نقاط مختلف سفر مشتری را به هم متصل کنند تا وعده های تجاری را در هر نقطه تماس مشتری ارائه دهند.

آیا تیم های بازاریابی ، بازرگانی و خدمات مشتری شما از بینش وفاداری غنی برای ارائه تجربه منسجم و منسجم مشتری بهره می برند؟

برنامه های وفاداری نسل بعدی همه درمورد رانندگی با تجارب کاملاً شخصی ، متنی و پویا است. و ایجاد این نوع برنامه وفاداری تجربی ، مارک ها را مم به استفاده از داده ها و استفاده از آنها در هر تعامل با مشتری می کند. شرکت ها می توانند از ردپای دیجیتالی تعاملات مشتری بینش قدرتمندی در مورد تمایلات و علاقه مندی های مشتری بدست آورند و سپس آنها را به کار گیرند.

جاسازی بینش وفاداری - با استفاده از معیارها و تجزیه و تحلیل ها - که برای همه کارمندان در دسترس است و فرآیندهای کسب و کار تحت تأثیر وفاداری را هدایت می کند ، می تواند منجر به تجربیات جامع و متمایز شده توسط همه افراد در طیف سفر مشتری شود. یک پلت فرم وفاداری از انتها به انتها باعث ایجاد مشاغل تجربی هوشمندانه و متفاوت می شود که روابط را رشد می دهد و ارزش مادام العمر مشتری را افزایش می دهد.

 

همسو کردن برنامه های وفاداری B2B و B2C

در حالی که برنامه های وفاداری مشتری برای شرکت های B2C معمول تر است ، شرکت های B2B با درک ارزش آن برای برنامه ها ، برنامه هایی را اتخاذ می کنند. برنامه های وفاداری B2B می توانند کانال های شریک و توزیع کننده را با انگیزه هایی بهبود بخشند و باعث بهبود عملکرد و تقویت روابط طولانی مدت شوند. همچنین به آنها کمک می کند ابتکارات شریک کانال خود را با ابتکارات مصرف کننده نهایی هماهنگ کنند ، که این یک ضروری است.

فراتر از افزایش ارزش اقتصادی ناشی از افزایش خریدها ، شرکت های B2B می توانند از برنامه های وفاداری برای افزایش ارزش سهامداران و نام تجاری با در نظر گرفتن پاداش هایی که برای هر دو ارزش درازمدت دارند ، استفاده کنند. به عنوان مثال ، تنظیم برنامه ای که در آن شریک برای آموزش محصول اضافی ، ارائه بازخورد و تعامل با برنامه ، امتیاز کسب کند. امتیازات کسب شده می تواند بودجه مشارکت در بازاریابی را باز کند تا حتی فروش بیشتر یا آموزش "انحصاری" را برای کمک به فروش بهتر آنها ایجاد کند. یا ، همچنان که علاقه مشتری برای خرید از شرکت هایی که از تابعیت شرکتی حمایت می کنند ، افزایش می یابد ، بازخریدهای نقطه می توانند به سمت یک هدف یا توسعه جامعه محلی پیش روند.

 

بعدی چیست؟

کسب وفاداری مشتری هم ارزشمند است و هم مهم. برنامه های موثر وفاداری مشتری مستم قرار دادن تجربه مشتری در مرکز برنامه شما و ارائه شخصی سازی در مقیاس است. مدیریت وفاداری Salesforce به ابزارهایی که شرکتها برای ایجاد تجربیاتی که می تواند به افزایش تعامل و ارزش مشتری کمک کند ، دسترسی پیدا می کند.