رابطه با مشتری

چه تفاوتی بین CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی وجود دارد؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی متفاوت است.

اگر از این موضوع تعجب کرده اید ، مشکلی نیست. به نظر می رسد که اینها یکسان هستند. در واقع؟ آنها دو هدف مشخص دارند.

رهبران بازاریابی و فروش باید تفاوت بین این نوع نرم افزارها را درک کنند تا بهترین سیستم را برای تیم های خود انتخاب کنند و فرایندهای شرکت را بهبود بخشند.

یک سیستم اشتباه می تواند قیف کسب و کار را کند یا خراب کند و به خط اصلی آن آسیب برساند.

امروز ، ما به شما کمک خواهیم کرد بین CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی تفاوت قائل شوید و مشخص کنید که تجارت شما به چه مواردی نیاز دارد.

تفاوت های اصلی CRM با نرم افزار اتوماسیون بازاریابی چیست؟

یکی از تفاوتهای اصلی این نوع نرم افزارها ، هدف قرار دادن آنهاست. نرم افزار CRM در درجه اول بر فروش متمرکز است ، در حالی که نرم افزار اتوماسیون بازاریابی (به طور مناسب) بر بازاریابی متمرکز است.

Marketo - پیشرو در ارائه دهنده نرم افزار اتوماسیون بازاریابی - نرم افزار اتوماسیون بازاریابی را به عنوان سیستمی توصیف می کند که "به شرکتها امکان می دهد وظایف و گردش کار بازاریابی را ساده ، خودکار و اندازه گیری کنند."
Salesforce - ارائه دهنده اصلی نرم افزار CRM - CRM را چنین تعریف می کند: "استراتژی مدیریت همه تعاملات شرکت شما با مشتریان فعلی و احتمالی."

از نظر مکانی که اتوماسیون بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری در سفر خریدار قرار می گیرند ، به این شکل است:

بیایید کمی بیشتر به تفاوت بین CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی بپردازیم.

نرم افزار اتوماسیون بازاریابی چیست؟

این سیستم ها به شما امکان می دهند که فعالیت های مهم یک چشم انداز را دنبال کنید (به عنوان مثال ، هنگامی که آنها از وب سایت شما بازدید می کنند ، یک ایمیل باز می کنند ، وبلاگ شما را می خوانند ، یک فرم را پر می کنند).

بازاریابان معمولاً از نرم افزار اتوماسیون بازاریابی برای برنامه ریزی و ردیابی کمپین های بازاریابی - به ویژه کمپین های ایمیل و ارتباطات گسترده بین مشتری و مشتری - استفاده می کنند. درباره کاربردهای نرم افزار اتوماسیون بازاریابی بیشتر بخوانید.

از مزایای نرم افزار اتوماسیون بازاریابی می توان به موارد زیر اشاره کرد:
توانایی تقسیم چشم اندازها به لیست های پستی مناسب بر اساس تعاملات گذشته با شرکت شما یا علایق و ترجیحات آنها.
قابلیت پرورش سرب ، به شما این امکان را می دهد که در زمان علاقه شخص به محصول یا خدمات شما ، ایمیل های فعال شده را بطور خودکار ارسال کنید. همچنین می توانید در یک کمپین "قطره ای" یکسری ایمیل ها را برنامه ریزی کنید ، بنابراین شرکت شما در مورد چشم اندازها همچنان سرگرم کننده خواهد بود.
هنگامی که یک کمپین به پایان رسید ، سیستم تجزیه و تحلیل ایجاد می کند که نشان می دهد چقدر کمپین موفق بوده است.

نرم افزار اتوماسیون بازاریابی کمک می کند تا منجر شود و آنها را برای تیم فروش خود آماده کنید. هنگامی که سرب به پایین قیف تبدیل شد تا به یک لید واجد شرایط فروش (و در نهایت مشتری) تبدیل شود ، این زمانی است که شرکت ها معمولاً ردیابی تعاملات را با یک ابزار CRM آغاز می کنند.

نشانه هایی که نیاز کسب و کار شما به  نرم افزار اتوماسیون بازاریابی را نشان می دهد

لیست مشتریان شما برای مدیریت دستی بسیار زیاد شده است. آیا آنقدر خوش شانس هستید که هزاران مخاطب در لیست ایمیل خود دارید؟ عالیه! اما چگونه این همه ایمیل را مدیریت می کنید؟ نرم افزار اتوماسیون بازاریابی تضمین می کند که هر مخاطب مراحل مناسبی از قیف بازاریابی شما را طی می کند تا آنها را به تیم خوبی برای تیم فروش خود تبدیل کند.
لیست مشتریان شما بسیار کوچک است. اگر شما نیاز به دریافت بازده بیشتر به تیم فروش خود دارید (و اجازه دهید این واقعیت را بپذیریم ، کدام بازاریاب نمی خواهد سرنخ بیشتری تولید کند؟) ، استفاده از اتوماسیون بازاریابی برای همگن سازی تجربه ارائه خدمات شما ضروری است.
شما محتوای عالی دارید و به هیچ وجه نمی توانید آن را در معرض دید مشتریان خود قرار دهید. آیا شما یک وبلاگ عالی یا تحقیق عالی دارید که آرزو می کنید مشتریان بالقوه بتوانند ببینند؟ نرم افزار اتوماسیون بازاریابی می تواند سریعتر مطالب شما را در مقابل مخاطبان مناسب قرار دهد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

نرم افزار CRM اطلاعاتی از جمله مدت تماس مشتری ، سوابق خرید گذشته ، تاریخ و یادداشت های هر مکالمه تلفنی با یک مخاطب ، سابقه ایمیل های ورودی را که به تیم های فروش و یا خدمات مشتری شما ارسال کرده اند ، ذخیره می کند. بیشتر.

تیم های فروش و خدمات مشتری از داده های CRM برای بهینه سازی تعاملات یک به یک بین شرکت ها و مشتریانشان برای افزایش فروش و رضایت مشتری استفاده می کنند.

طبق تحقیقات اخیر انجام شده توسط Capterra ، 56٪ از مشاغل کوچک از قبل دارای نرم افزار CRM هستند.

از مزایای نرم افزار CRM می توان به موارد زیر اشاره کرد:
پرسنل فروش می تواند مشتری مشتری را در مراحل فروش ببیند و به بستن معلم کمک کند.
کسب و کار شما می توانید مطالب تبلیغاتی خود را ارائه دهید که احتمالاً باعث فروش و ایجاد حسن نیت در بین شما و مشتری شما می شود.
هنگامی که با مشتری صحبت می کنید ، اگر تصویری کامل از آنها و سابقه آنها با شرکت شما داشته باشید ، اگر به شما کمک می کند مکالمه کنید تا حد امکان شخصی و موفق باشد.
بیش از CRM همچنین با سیستم عامل رسانه های اجتماعی همگام سازی می شود ، اگر شما نیز می توانید ردیابی کنید که اگر کانال بیشتری داشته باشید میزان بازدید شما را دارد و در مورد شرکت شما چه می گویند.
CRM با استفاده از هشدارهای داخلی در هنگام برنامه ریزی تماس می گیرد ، زمانی که حساب مشتری شما تمدید می شود یا حتی اگر مشتری تولید می کند در حال حاضر ارسال می شود تا نمایندگی های فروش و خدمات شما بدانید.
به زبان ساده: سیستم های CRM با ایجاد یک تجربه شخصی بیشتر برای مشتری ، به امنیت فروش کمک می کند.

نشانه هایی که نیاز کسب و کار شما به  نرم افزار CRM را نشان می دهد

گزارش خدمات بد به مشتری. مشتریان شما تعاملات کمتر از لذت بخش با فروش و کارکنان خدمات مشتری شما را گزارش می دهند. خدمات بد مشتری قاتل تجارت است. ابزارهای CRM به شما کمک می کند تا با مشتریان ناراضی ارتباط برقرار کرده و شکایات آنها را برطرف کنید.
مشتری ها گم می شوند. اگر مشتریان در طول سفر به بخشهای مختلف هدایت شوند ، آسان است ردیابی مشتریان خود را از دست دهید. نرم افزار CRM می تواند آنها را ردیابی کرده و تجربه مشتری را بهینه کند.
شما از سیستم پیگیری داده های سرب خود پیرتر شده اید. اگر برای مدیریت صفحه گسترده تعداد زیادی لید دارید ، وقت آن است که از یک ابزار CRM برای ردیابی داده های مشتری خود استفاده کنید.

آیا کسب و کار شما به CRM و راهکارهای اتوماسیون بازاریابی جداگانه نیاز دارد؟

پاسخ در اینجا "شاید" است. بستگی دارد که مشتریان شما در قیف قرار دارند.

اکثر راه حل های اتوماسیون بازاریابی به شما امکان می دهند داده های خود را با CRM خود همگام سازی کنید ، بنابراین همه فعالیت های یک چشم انداز از طریق یک راه حل قابل دسترسی هستند.

شرکت ها می توانند اطلاعات را از هر دو طریق همگام سازی کنند ، بنابراین تیم بازاریابی آنها می داند که در فروش چه خبر است ، در حالی که تیم های فروش و خدمات مشتری آنها از تاریخچه بازاریابی هر مشتری یا مشتری با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند.

اگر شما نمی خواهید دو سیستم جداگانه بخرید ، بسیاری از فروشندگان نرم افزار CRM نرم افزار اتوماسیون بازاریابی را تولید یا به دست آورده اند ، بنابراین تعداد انگشت شماری از سیستم های جداگانه وجود دارد که شامل عملکرد هر دو است.

آیا می خواهید در مورد CRM و اتوماسیون بازاریابی بیشتر بدانید؟ با این مقالات شروع کنید:

مزایای یکپارچه سازی نرم افزار crm و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی

شما به عنوان یک مالک مشاغل برای بهبود کارایی و درآمد به سیستم CRM نیاز دارید. بدون وجود CRM ، رقابت پذیری به طور فزاینده ای دشوار است. نرم افزار CRM جامع به کارمندان شما کمک می کند تا وظایف را به صورت خودکار انجام دهند ، اطلاعات را بازیابی کرده و تمام عملیات تجاری شما را ساده کنند. نکته اصلی انتخاب بهترین نرم افزار CRM برای پاسخگویی به نیازهای منحصر به فرد تجارت شما است.

اکنون که مزایای CRM را برای فرآیندهای کسب و کار خود فهمیدید ، ممکن است از خود بپرسید که چگونه نرم افزار CRM را خریداری کنید و بستر انتخابی شما شامل چه مواردی باشد. اینها مهمترین خدماتی است که یک سیستم عامل CRM باید ارائه دهد:

1. ارتباط با تشکیلات دیتا

2. گزارش فروش ، پیش بینی و مقیاس گذاری

3. تقسیم بندی مشتری

4. ابزارهای همسویی بین تیم ها

5. اضافه شدن آسان مشتریان جدید به پایگاه داده

6. به روز رسانی خودکار اطلاعات تماس و فروش

7. مسیرهایی را برای افزایش درآمد و رضایتمندی کارمندان پاک کنید (که ممکن است در اسکن اولیه به اندازه سایر موارد مشخص نباشد اما ارزش تحقیق عمیق تری را دارد)

با درک درستی از مزایای CRM و آنچه نرم افزار شما باید شامل شود ، می توانید با مشاهده لیست مقایسه شخص ثالث یا بررسی بهترین نرم افزار CRM سال 2020 ، گزینه های نرم افزار CRM را پیدا کنید. نرم افزار سی ار ام پیام گستر می تواند برای شما بهترین گزینه باشد، فقط با شرکت تماس بگیرید ، یک حساب کاربری راه اندازی کنید و از مزایای CRM  بهره مند شوید.

بیاموزید که چگونه نرم افزار CRM به شما کمک می کند کار خود را با کارایی بیشتری انجام دهید.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با کیفیت بالا به شما امکان برقراری ارتباط با مشتریان و چشم اندازهای فعلی خود را به روشی بسیار شخصی تر از آنچه می توانید با روش های سنتی مدیریت تماس برقرار کنید ، می دهد. مزایای عملکردهای CRM مانند اتوماسیون را نمی توان بیش از حد بیان کرد.

یادداشت سردبیر: آیا به دنبال نرم افزار CRM مناسب برای تجارت خود هستید؟ این مقاله را با دقت مطالعه کنید

چرا تجارت شما به نرم افزار CRM نیاز دارد

رضایت و حفظ مشتری در قلب هر تجارت در هر صنعت قرار دارد. بسیاری از صاحبان مشاغل به دنبال استفاده از استراتژی های قوی مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد شهرت به عنوان یک شرکت مشتری مدار هستند - به عبارت دیگر ، مدیریت مناسب ارتباط با مشتری می تواند وفاداری مشتری را افزایش دهد. اینجاست که نرم افزار CRM - فناوری که می تواند به شما در مدیریت روابط با مشتری کمک کند - در این تصویر ظاهر می شود.

فناوری CRM به شما کمک می کند تا با هر کسی که محصولات شما را خریداری می کند ارتباط قوی مشتری داشته باشید و آن را حفظ کنید. نرم افزار CRM با کیفیت بالا ، با تمام عملکردی که دارد ، به شما امکان می دهد مشتریان و چشم اندازهای خود را بشناسید - و وفاداری مشتری را به آن افزایش دهید - به روشی کاملاً شخصی تر از شیوه های سنتی مدیریت تماس.

اما مزایای CRM که کارآفرینان را به سمت پیاده سازی نرم افزار CRM سوق می دهد چیست؟ ما در زیر کمی از آن را روشن خواهیم کرد ، اما ابتدا اجازه دهید بررسی کنیم دقیقاً نرم افزار CRM چیست.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار شما این امکان را می دهد تا کلیه تعاملات و روابط با مشتریان و چشم اندازها را به روشی کاملاً منظم سازماندهی کند. این یک پلت فرم متمرکز است که در آن می توانید تمام داده های مشتری خود را جمع آوری و ذخیره کنید - از جمله اطلاعاتی در مورد چشم انداز خود که تیم شما می تواند برای یک فرصت بالقوه فروش مفید استفاده کند - در یک مکان برای کمک به متخصصان فروش خود در بالای تمام فعالیت های خود

نرم افزار CRM همچنین به شما کمک می کند همکاری را تسهیل کنید ، رضایت مشتری را افزایش دهید و بهره وری تیم را افزایش دهید. از سیستم های کوچک SaaS گرفته تا نصب داخلی شرکت ، نرم افزار CRM در اندازه های مختلف در دسترس است و می تواند نیازهای مشاغل کوچک ، متوسط و بزرگ را تأمین کند.

پیش بینی می شود CRM به عنوان بزرگترین بازار نرم افزار در جهان تا سال 2025 بیش از 80 میلیارد دلار درآمد داشته باشد. داده های جمع آوری شده توسط Forrester نشان داد که نرم افزار CRM با اجرای صحیح می تواند بازدهی سرسام آور 243 درصدی داشته باشد ، به ویژه هنگامی که متخصصین فروش از تمام توانایی های نرم افزار. این آمار نشان می دهد که نرم افزار CRM چقدر برای یک تجارت ضروری است.[مقاله مرتبط را بخوانید: نرم افزار سی ار ام چیست؟]

ویژگی ها و مزایای نرم افزار CRM

اینها برخی از دلایل اساسی است که چرا هر صاحب مشاغل باید یک راه حل نرم افزاری CRM برای تقویت عملکرد خود پیاده سازی کند.

1. ورود خودکار داده ها

CRM خوب به کارمندان شما کمک می کند تا ورود داده ها را به صورت خودکار انجام دهند و مشخصات دقیق تری برای هر مشتری ایجاد کنند. علاوه بر این ، به متخصصان فروش ، بازاریابی و پشتیبانی مشتری امکان دسترسی به همان اطلاعات را می دهد ، زیرا همه در حال کار بر روی یک منبع اصلی داده های مشتری هستند. فقط با چند کلیک می توانند جزئیات را از پایگاه داده بازیابی کنند. کارمندان می توانند داده های مشتری را به روشی سفارشی به اشتراک بگذارند و در کمپین های مختلف بازاریابی از آن استفاده کنند.

به همین ترتیب ، نرم افزار پیشرفته CRM با استفاده از هوش بررسی تکراری ، سوابق مخاطب تکراری را از پایگاه داده حذف می کند و مطمئن می شود که هر مشتری فقط یک نمایه در سیستم شما دارد.

2. گزارش دقیق تر

داشتن ایده خوب درباره درآمدی که احتمالاً در آینده نزدیک کسب و کار شما ایجاد می کند ضروری است. بدون پیش بینی درآمد ، تصمیم گیری آگاهانه درباره چگونگی رشد تجارت خود دشوار است.

سیستم CRM کلیه نیازهای گزارشگری شما را برطرف می کند. با استفاده از نرم افزار CRM می توانید به راحتی تعداد فرصت های باز ، عملکرد کمپین های خود و سایر داده هایی را که می توانند به شما در انتقال فرصت فروش از طریق قیف کمک کنند ، ردیابی کنید. داشتن این اطلاعات به شما امکان می دهد درآمد خود را به طور واقعی پیش بینی کنید.

همچنین می توانید گزارش های شخصی سازی شده را بسازید و برنامه ریزی کنید که فقط شامل اطلاعاتی باشد که بیشترین ارتباط را برای شما دارند. گزارش CRM به شما این امکان را می دهد تا از سلامت کسب و کار خود بینشی دائمی داشته باشید تا بتوانید به روشی پایدار رشد کنید.

3. بهره وری بیشتر در کار مشارکتی

شما به یک سیستم نیاز دارید تا به کارمندان خود در سراسر شرکت اجازه دهید اطلاعات را با یکدیگر به اشتراک بگذارند تا بهترین تجربه ممکن مشتری را ارائه دهند یا یک معامله بالقوه را در طول کانال فروش انجام دهند. فقدان اطلاعات به راحتی قابل اشتراک گذاری می تواند تأثیرات مخربی بر بهره وری و اثربخشی داشته باشد.

بهترین راه حل های CRM به شما امکان می دهد در اسناد همکاری کنید ، داده ها و بینش های مهم را به اشتراک بگذارید و فرایندهایی را که در غیر این صورت مجبورید دستی انجام دهید ، به صورت خودکار انجام دهید. نتیجه این بهره وری بالاتر ، فرآیندهای ساده و زمان بیشتری برای صرف در کارهای با ارزش بالاتر است - و از طریق این پیشرفت ها ، نرخ بهتر نگهداری مشتری است.

4. مدیریت کارآمد و متمرکز داده ها

بازیابی اطلاعات پراکنده در مکان های مختلف بصورت آفلاین وقت شما را هدر می دهد. فقدان یک پایگاه داده آنلاین متمرکز ، بهره وری تیم شما را محدود می کند. اگر کارمندان شما از داده های قدیمی یا نادرست استفاده می کنند ، می تواند به طور قابل توجهی بر تأثیر فعالیت های بازاریابی ، فروش و خدمات مشتری تأثیر بگذارد - داده های نادرست می توانند به سرعت تجربه مشتری یک مشتری آینده را خنثی کنند.

با استفاده از سیستم CRM می توانید تمام داده های خود را در یک مکان ذخیره کنید. این در ابر ذخیره شده و برای هر کاربر سیستم هر زمان که به آن نیاز داشته باشد قابل دسترسی است و همه را در یک صفحه نگه می دارد. از همه مهمتر ، قابلیت CRM به شما امکان می دهد اطلاعات را بصورت دوره ای و در زمان واقعی به روز کنید ، اطمینان حاصل کنید که همیشه با داده های دقیق کار می کنید. 

5. ارتباطات پیشرفته و بدون وقفه

CRM با حفظ سابقه ارتباطی مشتریان می تواند به شما در پشتیبانی مشتری عالی کمک کند. بعضی اوقات ممکن است مشتری مجبور باشد با نماینده متفاوتی از آنچه قبلاً عادت کرده است ارتباط برقرار کند ، مثلاً وقتی یک نماینده در تیم شما می رود و دیگری مکالمه با مشتری آن شخص را بر عهده می گیرد.

نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا به راحتی از پس این چالش برآیید. با یک سیستم CRM پیشرفته ، می توانید تاریخچه ارتباطات هر مشتری را ذخیره کنید و کارمندان شما می توانند آن را به سرعت بازیابی کنند ، به نمایندگان جدید اجازه می دهد تا به سرعت با موضوعاتی که مشتریان مواجه بوده اند آشنا شوند و درست در محلی که قبلی متوقف شده است را انتخاب کنند ، انتقال بدون درز.

6. اتوماسیون وظیفه

تبدیل سرب به مشتری شامل کارهای خسته کننده مختلفی می شود. شما نیاز به ایجاد و ارسال گزارش ، مرتب کردن بر روی مسائل مختلف پردازنده ، و اطمینان حاصل کنید که هر کار به درستی پرداخته شده است. حتی اگر همه این وظایف برای تجارت شما حیاتی است ، اما بهترین استفاده از وقت شما نیست. یک راه حل قدرتمند CRM برای اتوماتیک کردن همه این کارهای روزمره طراحی شده است. اتوماسیون کار باعث صرفه جویی در وقت می شود و به تیم شما اجازه می دهد تا روی فعالیت های مهم تری تمرکز کند

7. CRM موبایل

نرم افزار CRM که به خوبی طراحی شده است به تیم شما این امکان را می دهد تا از طریق دستگاه های تلفن همراه خود به داده های مهم فروش بلافاصله دسترسی پیدا کند. CRM مناسب برای موبایل برای دسترسی کارمندان به داده ها در هر زمان و هر مکان ضروری است. با این دسترسی مداوم ، کارمندان شما می توانند قرارها ، وظایف و معاملات خود را با کارآیی بیشتری مدیریت کنند. به عبارت دیگر ، با سیستم CRM موبایل پیشرفته ، تجارت خود را در جیب خود حمل می کنید.

8- روشهای خاص و هدفمند بازاریابی

هر صاحب مشاغل می داند که بازاریابی برای موفقیت ضروری است ، اما پیوند بین یک سیستم CRM خوب و بازاریابی موفقیت آمیز دشوارتر است. تیم بازاریابی شما می تواند از پلتفرم CRM شما برای دسترسی به داده های مشتری استفاده کند ، به آنها امکان می دهد محتوای بازاریابی را برای مشتری خاص خود سفارشی کنند. همین اطلاعات مشتری می تواند تلاش های تیم بازاریابی شما را برای اصلاح دعوت به عمل و سایر جزئیات محصول جهت تأمین نیازهای مشتری راهنمایی کند. از آنجا که نرم افزار CRM شما دارای اطلاعات تماس مشتری شما خواهد بود ، تحویل این محتوا برای تیم بازاریابی شما نیز آسان خواهد بود.

9. تقسیم بندی دقیق مشتری

تقسیم بندی برای اقدامات موفق بازاریابی بسیار مهم است و تقسیم بندی بهتر مشتری از امیدبخش ترین مزایای نرم افزار CRM است. بستر CRM شما می تواند به ویژه در بازاریابی جمعیتی مفید باشد ، زیرا می توانید از آن برای تقسیم مشتریان خود به گروه های مختلف براساس سن ، مکان ، جنسیت یا سایر دسته ها استفاده کنید. شما می توانید با اطلاعات دقیق تری در مورد اینکه چه کسی هستند و کدام یک از محصولات شما بیشتر از سایر مشتریان به مشتری منتقل می شوند ، راحتتر از طریق خطوط فروش مشتری عبور کنید.

10. چرخه های فروش کارآمد

صحبت از خط لوله فروش است ، شما می توانید به راحتی از نرم افزار CRM برای ساده سازی چرخه فروش برای شرکت خود استفاده کنید. یکی از مزایای نرم افزار CRM برای چرخه فروش ، در دسترس بودن اطلاعات احتمالی در گزارش های فروش و داشبورد آن است. همچنین به یک نمایندگی فروش اجازه می دهد تا تمام مخاطبین فروش ، خطوط لوله و معاملات خود را با کارایی بیشتری مدیریت کند. هم نمایندگان فروش و هم مدیران می توانند برای ارزیابی عملکرد و تصویر واضحی از کار مورد نیاز برای رسیدن به سهمیه فروش آینده به CRM مراجعه کنند.

11. تعامل در شبکه های اجتماعی

با ابزار CRM اجتماعی می توانید از قدرت رسانه های اجتماعی برای روابط مشتری خود استفاده کنید. این ابزارها به شما کمک می کنند هشتگ ها و کلمات کلیدی را ردیابی کنید ، نظرات مشتریان را در شبکه های اجتماعی مدیریت کرده و به آنها پاسخ دهید و صدای نام تجاری سازگار را از طریق سیستم عامل های مختلف اجتماعی حفظ کنید. این روزها فعالیت های بازاریابی و فروش زیادی در شبکه های اجتماعی انجام شده است - نیازی به ذکر نیست که اطلاعات مشتری از رسانه های اجتماعی فراهم می شود - ابزارهای CRM اجتماعی برای فعالیت های تجاری مدرن بسیار حیاتی هستند. حتی اگر صفحات اجتماعی کسب و کار شما توسعه نیافته باشد ، CRM اجتماعی می تواند شما را به سمت مشتریان جدید سوق دهد.

منبع: https://www.business.com/articles/crm-software-small-business-impact/

احتمالا صبح شما هم تا وقتی که در کافه مورد علاقه خود توقف نکنید شروع نمی شود. شما برای پیدا کردن کارت پانچ وفاداری مشتری خود که به شما یک خرید نزدیک به یک نوشیدنی رایگان می دهد، تعلل می کنید. یا شاید این کار از طریق اپلیکیشن فروشگاه انجام شود و شما به طور دوره ای پیشرفت خود را بررسی کنید. سپس ،نوشیدنی در دست، برای شروع روز خود آماده هستید.

وقتی بیشتر افراد به برنامه های وفاداری مشتری فکر می کنند ، اینها انواع برنامه هایی هستند که به ذهن خطور می کنند. راه خود را به یک فنجان قهوه رایگان یا یک پرواز ارتقا دهید. یا شاید تخفیف "انحصاری" دریافت کنید. در حالی که بسیاری از مشتریان برای این برنامه ها ثبت نام می کنند و جوایز خود را بازپرداخت می کنند ، وما محرک تکرار تجارت نیستند. و اغلب ، هدیه ها به اندازه کافی فریبنده نیستند تا مشتریان بتوانند با برنامه (یا شرکت) ارتباط برقرار کنند. خدمات به مشتری ، سازگاری محصول و عادت ساده ممکن است پیش بینی کننده های قوی تر وفاداری در این موارد باشد.

برنامه های وفاداری مشتری به سال 1793 برمی گردد که خرده فروشان با خریدهای خود به مشتریان نشان مس می دادند که برای خریدهای آینده از آنها استفاده می کنند. از آنجا که توکن ها گران بودند ، از سال 96 شروع به استفاده از تمبر کردند.

در دنیای آنلاین امروز ، تعویض محصولات برای مشتریان آسان تر از همیشه است. مصرف کنندگان فقط به دلیل راحتی یا ضرورت به مارک های تجاری وفادار نیستند. موانع کم (یا اصلاً) ورود بازیکنان جدید ، گزینه های جدید را معمول می کند. با توجه به اینکه COVID-19 تعامل با مشتری را برای مشاغل دشوارتر می کند ، یک تغییر سریع به سمت تعامل دیجیتال ایجاد شده است. مشتریانی که از فن آوری دیجیتال استفاده می کنند ، راحت تر می توانند به آنها مراجعه کنند.

انتظارات مشتری از آنجا که از هر تعامل انتظار یک تجربه ثابت و شخصی را دارند ، افزایش یافته است. و بازده بزرگ است. مشتریان مایلند اطلاعات خود را با مارک هایی به اشتراک بگذارند که در تأمین نیازهای فردی آنها استثنایی است. این مهم وفادار نگه داشتن مشتریان شما را بیش از هر زمان دیگری مهم می کند. و مانند بسیاری از تغییرات در تجارت ، تغییرات بزرگی در نحوه فکر کردن در مورد وفاداری مشتری وجود دارد.

تغییر در برنامه های وفاداری مشتری

برنامه های وفاداری مشتری به سال 1793 برمی گردد که خرده فروشان با خریدهای خود به مشتریان نشان مس می دادند که برای خریدهای آینده از آنها استفاده می کنند. از آنجا که توکن گران بود ، آنها از سال 96 شروع به استفاده از تمبر کردند. این برنامه ها در طول زمان از پشت با کوپن یا جوایز و جوایز در جعبه های غلات تا برنامه های مکرر پروازهای مایل مکرر و کارت های وفاداری که خریدها را ردیابی می کنند ، تکامل می یابد.

در سال 2009 ، استارباکس برنامه تلفن همراه خود را راه اندازی کرد که هم اکنون شامل برنامه وفاداری Starbucks Rewards است و باعث می شود ستاره های اضافی برای پرداخت از طریق برنامه دریافت کنید. آنها ساده و راحت مشتریان را برای پیگیری پیشرفت خود در جهت جوایز و خریدها آسان کردند. مشتریان به سرعت عادت پرداخت خود را تغییر دادند و آن را به پر کاربردترین برنامه برنامه وفاداری تبدیل کردند. و با افزودن پیشنهادات شخصی بر اساس خریدهای قبلی ، فروش بیشتری را نیز در پی دارد.

قبل از تصمیم برای خرید ، با در اختیار داشتن امتیازات خرید بیشتر و درگیر شدن بسیاری از کانال ها در بسیاری از کانال ها ، مشاغل باید راهی برای ادغام سهم مشتری و افزایش سهم کیف پول خود پیدا کنند. مارک ها به طور فزاینده ای برای کسب ذهن و حفظ مشتری رقابت می کنند. درک اینکه مشتریان چگونه می خواهند با برنامه های وفاداری تعامل داشته باشند ، کلیدی است که باعث می شود رقبا آنها را از خود دور نکنند.

جوایز وفاداری مشتری با تجربه

برنامه های وفاداری وسیله ای قدرتمند برای جذب مشتری و جذب بینش ارزشمند مشتری ارائه می دهند. با این حال ، از این داده های غنی برای ایجاد تجربیات مبتنی بر درک واقعی ترجیحات ، ترجیحات و رفتارهای مشتری برای ایجاد ارتباط عاطفی با نام تجاری استفاده نمی شود. تجزیه و تحلیل داده ها کلید ایجاد برنامه های وفاداری بهتر است که سطح تجربیات شخصی انتظارات مشتری را ارائه می دهد.

برند ها به طور فزاینده ای برای کسب ذهن و حفظ مشتری رقابت می کنند. درک اینکه مشتریان چگونه می خواهند با برنامه های وفاداری تعامل داشته باشند ، کلیدی است که باعث می شود رقبا آنها را از خود دور نکنند.

همانطور که انتظارات مصرف کننده همچنان در حال تکامل است (و از آنجا که آنها کاملاً آگاه هستند که داده های خود را در ازای تجارب شخصی سازی شده با شرکت ها به اشتراک می گذارند) ، برنامه های وفاداری نیز برای پیروی از این انتظارات جدید باید تغییر کنند. برای افزایش "چسبندگی" مشتری ، شرکت ها باید برنامه های خود را برای ارائه ارزش و پیشنهادات بهتر گسترش دهند. شرکت ها به جای کسب همان فنجان قهوه رایگان پس از دهمین خریدی که همه دریافت می کنند ، باید به پاداش های تجربی برسند. برخی از شرکت ها ، از جمله مثال استارباکس پاداش در بالا ، از این روش استقبال می کنند. یک شرکت هواپیمایی پیشرو بلیط بازی های فوتبال لیگ برتر را بر اساس اولویت های اعضای سطح بالا ارائه می دهد. خرده فروشان برتر جوایزی از جمله دسترسی زودهنگام آنلاین و حضوری به رویدادهای مهم فروش یا فرصت هایی را برای اعضای سطح بالا برای کسب سفر به رویدادهای مهم جهانی و کلاس های ویژه ارائه می دهند.

گسترش استراتژی وفاداری خود فراتر از "درآمدزایی" و تبدیل آن به یک استراتژی در کل شرکت ، همان چیزی است که به هدایت برنامه های آزمایشی کمک می کند. بیش از شرکت ها برنامه مدیریت وفاداری مشتری خود را با یک بخش یا حتی تیم های کوچک در یک بخش پیوند می دهند. این دامنه برنامه را محدود می کند و در نتیجه تجارب معلماتی حاصل می شود. یک برنامه وفاداری هرگز سعی در مقایسه ندارد - باید تجارت را در بر بگیرد. بدون استفاده از نظر گرفتن بخش یا دلیل تعمیر ، انتظار دارید که در تمام تعمیرات و نقاط لمسی که با شرکت ها دارند سازگار باشد. پذیرش داخلی و مشارکت در برنامه موفقیت آمیز امروز نیاز به خرید و مشارکت از همه حوزه های شرکت دارد.

جوایز شخصی باعث ایجاد روابط عاطفی می شود که مشتریان را به وکالت تبدیل می کند.

همچنین ، توسعه یک ایستم شریک مکمل می تواند تجربه را فراتر از محدودیت محصولات خود یک شرکت گسترش دهد. در نظر بگیرید که چه محصولات مکمل ممکن است ارزش بیشتری داشته باشند و چسبندگی برنامه را افزایش دهند. به عنوان مثال ، یک برنامه تبلیغاتی مکرر می تواند با رستوران های معروف مشارکت داشته باشد ، بنابراین مسافران می توانند امتیازات خود را برای صرف یک وعده غذایی در شهری که بازدید می کنند ، استفاده کنند. این باعث افزایش درگیر شدن برنامه کلی می شود.

با جوایز تجربی شخصی ، پویا و بدون اصطکاک ، اهداف مشارکت و حمایت از تبلیغات است نه فقط حفظ. جوایز شخصی باعث ایجاد روابط عاطفی می شود که مشتریان را به وکالت تبدیل می کند. این همان چیزی است که مشتری را از گرفتن مشت کارت به واقعی لذت بردن از تجربه ای منتقل می کند که نمی توانند صبر کنند تا به دوستان خود بگویند.

تجسم مجدد تجربه وفاداری مشتری

ایجاد یک نوع تجربه در حال حاضر تقاضای مشتری چیزی بیش از یک تحول طول می کشد. وقت آن است که تجربه وفاداری را کاملاً تصور کنید.

شرکت ها باید سیلوهای سازمانی را که مانع تجارب مشتری می شوند ، برطرف و حذف کنند. آیا تیم های بازاریابی ، بازرگانی و خدمات مشتری شما از بینش وفاداری غنی برای ارائه تجربه منسجم و منسجم مشتری بهره می برند؟ یا اینکه مسدودکننده های تجاری ، فرهنگی یا فناوری مانع از توانایی تجربه یک عضو ثابت هستند؟

تهیه فناوری و ابزار مناسب رمز موفقیت است. روزهای پرداخت برنامه های کاملاً سفارشی که سالها به طول می انجامد و قبل از راه اندازی منسوخ شده اند ، گذشته است. ایستم های وفاداری یکپارچه تجارب شخصی و متصل را امکان پذیر می کند که می توانند نقاط مختلف سفر مشتری را به هم متصل کنند تا وعده های تجاری را در هر نقطه تماس مشتری ارائه دهند.

آیا تیم های بازاریابی ، بازرگانی و خدمات مشتری شما از بینش وفاداری غنی برای ارائه تجربه منسجم و منسجم مشتری بهره می برند؟

برنامه های وفاداری نسل بعدی همه درمورد رانندگی با تجارب کاملاً شخصی ، متنی و پویا است. و ایجاد این نوع برنامه وفاداری تجربی ، مارک ها را مم به استفاده از داده ها و استفاده از آنها در هر تعامل با مشتری می کند. شرکت ها می توانند از ردپای دیجیتالی تعاملات مشتری بینش قدرتمندی در مورد تمایلات و علاقه مندی های مشتری بدست آورند و سپس آنها را به کار گیرند.

جاسازی بینش وفاداری - با استفاده از معیارها و تجزیه و تحلیل ها - که برای همه کارمندان در دسترس است و فرآیندهای کسب و کار تحت تأثیر وفاداری را هدایت می کند ، می تواند منجر به تجربیات جامع و متمایز شده توسط همه افراد در طیف سفر مشتری شود. یک پلت فرم وفاداری از انتها به انتها باعث ایجاد مشاغل تجربی هوشمندانه و متفاوت می شود که روابط را رشد می دهد و ارزش مادام العمر مشتری را افزایش می دهد.

همسو کردن برنامه های وفاداری B2B و B2C

در حالی که برنامه های وفاداری مشتری برای شرکت های B2C معمول تر است ، شرکت های B2B با درک ارزش آن برای برنامه ها ، برنامه هایی را اتخاذ می کنند. برنامه های وفاداری B2B می توانند کانال های شریک و توزیع کننده را با انگیزه هایی بهبود بخشند و باعث بهبود عملکرد و تقویت روابط طولانی مدت شوند. همچنین به آنها کمک می کند ابتکارات شریک کانال خود را با ابتکارات مصرف کننده نهایی هماهنگ کنند ، که این یک ضروری است.

فراتر از افزایش ارزش اقتصادی ناشی از افزایش خریدها ، شرکت های B2B می توانند از برنامه های وفاداری برای افزایش ارزش سهامداران و نام تجاری با در نظر گرفتن پاداش هایی که برای هر دو ارزش درازمدت دارند ، استفاده کنند. به عنوان مثال ، تنظیم برنامه ای که در آن شریک برای آموزش محصول اضافی ، ارائه بازخورد و تعامل با برنامه ، امتیاز کسب کند. امتیازات کسب شده می تواند بودجه مشارکت در بازاریابی را باز کند تا حتی فروش بیشتر یا آموزش "انحصاری" را برای کمک به فروش بهتر آنها ایجاد کند. یا ، همچنان که علاقه مشتری برای خرید از شرکت هایی که از تابعیت شرکتی حمایت می کنند ، افزایش می یابد ، بازخریدهای نقطه می توانند به سمت یک هدف یا توسعه جامعه محلی پیش روند.

بعدی چیست؟

کسب وفاداری مشتری هم ارزشمند است و هم مهم. برنامه های موثر وفاداری مشتری مستم قرار دادن تجربه مشتری در مرکز برنامه شما و ارائه شخصی سازی در مقیاس است. مدیریت وفاداری Salesforce به ابزارهایی که شرکتها برای ایجاد تجربیاتی که می تواند به افزایش تعامل و ارزش مشتری کمک کند ، دسترسی پیدا می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام برای افراد مختلف، معانی متفاوتی دارد. حتی معنی خلاصه نوشت سه حرفی سی آر ام نیز زیر سؤال است. بیشتر افراد از CRM برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری و عده‌ای هم از آن برای اشاره به بازاریابی ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند. گروه دیگر با این عقیده و باور که تمام مشتریان، ارتباط با یک تأمین‌کننده را نمی‌خواهند، کلمه ارتباط را حذف کرده و ترجیح می‌دهند تا اصطلاح مدیریت مشتری را به‌کار گیرند.بنابراین این مفهوم می‌تواند برای اشاره به:

• مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست‌اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان.

• راهبردی تجاری برای انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.

• نظام اطلاعاتی یکپارچه که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمندسازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود

انواع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را میتوان در چند رده دسته بندی کرد.اما این دسته بندی براساس معیارها متفاوت می تواند متفاوت باشد. از نظر کاربرد نرم افزارهای crm یا مدیریت ارتباط با مشتری در 3 دسته قرار می گیرند.

1.عملیاتی این نوع CRM به پشتیبانی از فرایندهای کسب‌وکار شامل بازاریابی روزانه، فروش و خدمات کمک می‌کند.

۲.مشارکتی یا تعاملی این نوع CRM برای بهبود تجربه‌ی مشتری طراحی شده است و تعاملات را از طریق صفحات وب، ایمیل، سیستم پاسخ‌دهی صوتی خودکار و نظایر آنها پیگیری می کند

۳.تحلیلی کاربردهای این نوع CRM شامل: تحلیل داده‌های مشتری برای دستیابی به اهدافی مانند طراحی و اجرای کمپین‌های تبلیغاتی مدیریت فرایندهای جذب و نگهداری مشتریان، جذب مشتری، تبدیل مشتریان، حفظ مشتری (Retention): ترغیب آنها به خرید مجدد، پیگیری فعالیت‌های مشتری و . است.

اگر از نظر توسعه بخواهیم نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را دسته بندی کنیم در دو دسته قرار می گیرند:

1-نرم افزار crm متن باز:

با داشتن منبع یا کد اصلی crm می توانید آن را تغییر و توسعه دهید و حتی به راحتی مطابق با کسب وکارتان آن را شخصی سازی کنید.

2-نرم افزار crm متن بسته : نرم افزار بصورت آماده و بدون امکان تغییرات در اختیار شما قرار می گیرد. اگر مایل به تغییر یا توسعه نرم افزار باشید در صورت امکان هزینه بالایی توسط شرکت توسعه دهنده دریافت می شود.

برای کسبه ، CRM بخشی از برنامه روزانه آنهاست. اما CRM چیست؟ و نرم افزار CRM چیست؟

برای تعریف CRM ، ابتدا باید تاریخچه آن را درک کنید. CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری هر وسیله ، استراتژی یا روندی است که به سازمان ها کمک می کند تا داده های مشتری را بهتر سازماندهی کرده و به آنها دسترسی پیدا کنند. همه چیز با یادداشت های دست نویس و Rolodexes آغاز شد ، اما با ظهور و گسترش فناوری دیجیتال ، سرانجام به پایگاه داده های ذخیره شده در رایانه های شخصی تبدیل شد ، و سپس تعریف CRM به چیزی بسیار پیچیده تر تغییر یافت. دیگر فقط یادداشت نبود. مدیریت روابط کسب و کار شما با مشتریان به روندی پیچیده تبدیل شد. اکنون ، برای رقابت در هر صنعتی ، شما به یک سیستم قابل اعتماد ساخته شده بر روی نرم افزار CRM نیاز دارید.

سیستم CRM چیست؟ این پلتفرمی است که بخشهای مختلف شما را از بازاریابی تا فروش و خدمات مشتری متصل می کند و یادداشت ها ، فعالیت ها و معیارهای آنها را در یک سیستم منسجم سازمان می دهد. هر کاربر دسترسی آسان و مستقیم به داده های مشتری در زمان واقعی مورد نیاز خود دارد. این امر نه تنها امکان ایجاد هماهنگی بی نظیر در بین تیم ها و ادارات را فراهم می کند ، بلکه این امکان را برای مشاغل فراهم می آورد که چیزهای بسیار عادی را به مشتریان خود ارائه دهند. این را با عملکرد محدود سیستم های قدیمی آنالوگ و قدیمی مقایسه کنید ، و شما دارای چیزی هستید که توانایی ایجاد انقلابی در ارتباط شما با مشتریان را دارد. بدون در نظر گرفتن SaaS و رایانش ابری ، نمی توانید نرم افزار CRM را تعریف کنید ، هر دو با هم کار می کنند تا سیستم عامل های CRM در هر کجا کاربر اینترنت داشته باشد در دسترس باشند. به دلیل این فناوری ها ، نرم افزار CRM مبتنی بر cloud می تواند با تجارت شما رشد و گسترش یابد ، بنابراین هر شرکتی ، صرف نظر از اندازه ، می تواند از یک سیستم مبتنی بر نرم افزار CRM بهره مند شود.

سی و نه درصد از شرکت هایی که سیستم عامل CRM را ادغام کرده اند ، داده های خود را به عنوان یک مزیت رقابتی یا یک دارایی استراتژیک ذکر می کنند. با استفاده از سیستم CRM ، بیشتر شرکت ها افزایش قابل توجهی در منجر ، درآمد فروش و نگهداری مشتری دارند. در مورد این که نرم افزار CRM چیست ، این فناوری چگونه می تواند به تجارت شما کمک کند و نکاتی درباره استفاده صحیح از آن در پست های بعد بیشتر بدانید.