مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام برای افراد مختلف، معانی متفاوتی دارد. حتی معنی خلاصه نوشت سه حرفی سی آر ام نیز زیر سؤال است. بیشتر افراد از CRM برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری و عدهای هم از آن برای اشاره به بازاریابی ارتباط با مشتری استفاده میکنند. گروه دیگر با این عقیده و باور که تمام مشتریان، ارتباط با یک تأمینکننده را نمیخواهند، کلمه ارتباط را حذف کرده و ترجیح میدهند تا اصطلاح مدیریت مشتری را بهکار گیرند.بنابراین این مفهوم میتواند برای اشاره به:
- مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژیها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دستاندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان.
- راهبردی تجاری برای انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه میسازد.
- نظام اطلاعاتی یکپارچه که برای برنامهریزی، زمانبندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمندسازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار میرود
انواع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را میتوان در چند رده دسته بندی کرد.اما این دسته بندی براساس معیارها متفاوت می تواند متفاوت باشد. از نظر کاربرد نرم افزارهای crm یا مدیریت ارتباط با مشتری در 3 دسته قرار می گیرند.
1.عملیاتی این نوع CRM به پشتیبانی از فرایندهای کسبوکار شامل بازاریابی روزانه، فروش و خدمات کمک میکند.
۲.مشارکتی یا تعاملی این نوع CRM برای بهبود تجربهی مشتری طراحی شده است و تعاملات را از طریق صفحات وب، ایمیل، سیستم پاسخدهی صوتی خودکار و نظایر آنها پیگیری می کند
۳.تحلیلی کاربردهای این نوع CRM شامل: تحلیل دادههای مشتری برای دستیابی به اهدافی مانند طراحی و اجرای کمپینهای تبلیغاتی مدیریت فرایندهای جذب و نگهداری مشتریان، جذب مشتری، تبدیل مشتریان، حفظ مشتری (Retention): ترغیب آنها به خرید مجدد، پیگیری فعالیتهای مشتری و . است.
اگر از نظر توسعه بخواهیم نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را دسته بندی کنیم در دو دسته قرار می گیرند:
1-نرم افزار crm متن باز:
با داشتن منبع یا کد اصلی crm می توانید آن را تغییر و توسعه دهید و حتی به راحتی مطابق با کسب وکارتان آن را شخصی سازی کنید.
2-نرم افزار crm متن بسته : نرم افزار بصورت آماده و بدون امکان تغییرات در اختیار شما قرار می گیرد. اگر مایل به تغییر یا توسعه نرم افزار باشید در صورت امکان هزینه بالایی توسط شرکت توسعه دهنده دریافت می شود.
چه تفاوتی بین CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی وجود دارد؟
مشتری ,ارتباط ,مدیریت ,نرم ,crm ,دسته ,ارتباط با ,مدیریت ارتباط ,با مشتری ,نرم افزار ,نرم افزارهای ,افزارهای مدیریت ارتباط
درباره این سایت